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多年以來，有個(gè)問題一直困擾著我：中國工程機(jī)械行業(yè)客戶流失率很高，可為什么很少有企業(yè)推廣客戶忠誠度計(jì)劃？

客戶忠誠度計(jì)劃可以提高品牌認(rèn)知度，降低營銷成本，增加銷售額并強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀，有針對性地建立客戶檔案并與客戶保持聯(lián)系。這些計(jì)劃也讓客戶受益，獲得未來購買、獨(dú)家促銷、特價(jià)折扣、新品搶先體驗(yàn)以及定制推薦的積分。

自18世紀(jì)以來，零售商開始向顧客贈送“感謝代幣”，這就是最早的忠誠度計(jì)劃。隨著社交媒體在營銷方面的作用越來越大，通過忠誠度計(jì)劃留住客戶可以提高投資回報(bào)率，鼓勵(lì)客戶復(fù)購并建立品牌忠誠度，被國內(nèi)外企業(yè)廣泛使用。

前些年市場高速增長，讓工程機(jī)械行業(yè)很多人缺乏耐心，堅(jiān)信低價(jià)永遠(yuǎn)是最有效的營銷手段，導(dǎo)致很多企業(yè)一邊花大價(jià)錢吸引新客戶，一邊又眼睜睜地看著老客戶大量流失。

下面介紹幾種國際上常用的忠誠度計(jì)劃及其特點(diǎn)。

分層級的忠誠度計(jì)劃

此忠誠度計(jì)劃將福利分為不同級別，使用銀卡、金卡和鉑金卡為更高級別客戶提供更多獎勵(lì)，以激勵(lì)客戶花費(fèi)更多。

例如，酒店的忠誠度計(jì)劃鼓勵(lì)客戶持續(xù)在他們那里消費(fèi)，購買更多，就可以升級會員卡獲得更多獎勵(lì)。

訂閱/付費(fèi)的忠誠度計(jì)劃

訂閱或付費(fèi)的忠誠度計(jì)劃要求客戶預(yù)付費(fèi)用，例如年費(fèi)以獲得會員福利。當(dāng)客戶選擇投資訂閱時(shí)，就提升了品牌忠誠度的閾值，濾掉那些低端客戶。

例如，亞馬遜金牌會員（Amazon Prime）就是一項(xiàng)付費(fèi)訂閱服務(wù)，為訂閱者提供免費(fèi)送貨、電視節(jié)目、音樂、照片存儲和產(chǎn)品推薦等服務(wù)，2023年貢獻(xiàn)營收約400億美元。

好市多（Costco）全球有一億兩千八百萬會員，僅會員費(fèi)就賺了46億美元，占全年利潤72%，會員續(xù)費(fèi)率超過90%，忠誠度計(jì)劃效果顯著。

價(jià)值忠誠度計(jì)劃

這種類型的忠誠度計(jì)劃有所不同，它不向客戶提供折扣或返利等任何獎勵(lì)，價(jià)值忠誠度計(jì)劃強(qiáng)調(diào)企業(yè)的價(jià)值觀，理想情況下與客戶價(jià)值觀一致。

通過該計(jì)劃，企業(yè)承諾將部分收益捐贈給一個(gè)或多個(gè)慈善機(jī)構(gòu)，使客戶能夠選擇符合其價(jià)值觀的慈善機(jī)構(gòu)，價(jià)值忠誠度計(jì)劃旨在促進(jìn)企業(yè)與客戶建立更深層次的聯(lián)系。

積分忠誠度計(jì)劃

積分忠誠度計(jì)劃在客戶每次購買時(shí)都會獎勵(lì)積分，在餐飲和零售業(yè)廣受歡迎。當(dāng)客戶累積到一定數(shù)量積分時(shí)，可以兌現(xiàn)產(chǎn)品或享受折扣。

聯(lián)盟忠誠度計(jì)劃

聯(lián)盟忠誠度計(jì)劃鼓勵(lì)客戶與企業(yè)互動，并讓他們作為會員獲得額外折扣和升艙。

例如，國航加入星空聯(lián)盟，中國東方和南方航空加入天合聯(lián)盟，其會員可以在乘坐聯(lián)盟其他航司的航班時(shí)都能獲得里程獎勵(lì)，跨國旅客享受轉(zhuǎn)機(jī)方便和貴賓室服務(wù)，并為會員提供酒店、餐廳和聯(lián)盟企業(yè)的促銷活動。

現(xiàn)金返還忠誠度計(jì)劃

客戶在購買時(shí)會獲得固定或分層級的現(xiàn)金返還獎勵(lì)，以鼓勵(lì)他們繼續(xù)保持其會員資格。

大通銀行、美國銀行和蘋果信用卡等公司的信用卡服務(wù)，為客戶購物提供現(xiàn)金返還，可以兌換現(xiàn)金或其他禮物。

一體化忠誠度計(jì)劃

一體化忠誠度計(jì)劃將上述多種獎勵(lì)組合到一起，如積分、現(xiàn)金、特別促銷或新品搶先體驗(yàn)等，大型零售商和銀行提供類似的計(jì)劃，鼓勵(lì)客戶參與并長期保持。

客戶忠誠度計(jì)劃的好處

客戶忠誠度計(jì)劃能為客戶帶來價(jià)值，衡量計(jì)劃成功與否，應(yīng)監(jiān)控該計(jì)劃是否能轉(zhuǎn)化足夠的客戶。成功實(shí)施忠誠度計(jì)劃帶來的好處包括：

• 增強(qiáng)了客戶洞察。忠誠度計(jì)劃可以捕獲客戶的購買習(xí)慣和地域分布信息，如年齡和性別，從而提供有關(guān)客戶群體的寶貴洞察，幫助確定營銷活動的有效性，讓營銷人員鎖定目標(biāo)客戶并增加銷售額。

• 增加產(chǎn)品銷量。如果企業(yè)能收集到客戶的聯(lián)系信息，就可以發(fā)送促銷活動或新品通知以鼓勵(lì)重復(fù)購買。

• 提高品牌知名度和客戶忠誠度。忠誠度計(jì)劃可以提高品牌認(rèn)知度，當(dāng)客戶選擇加入該計(jì)劃時(shí)，企業(yè)與他們持續(xù)互動，推薦和促銷產(chǎn)品，獲得折扣，這會阻止他們關(guān)注競爭品牌。

• 獨(dú)特產(chǎn)品和服務(wù)的排他性。這種好處具有更多的心理影響，因?yàn)榭蛻粝矚g特別對待的感覺，這種排他性進(jìn)一步提高客戶參與度，增加銷售額。

一方面工程機(jī)械行業(yè)客戶流失率奇高，企業(yè)為此束手無措；另一方面卻鮮有客戶忠誠度計(jì)劃，根本原因是企業(yè)不相信客戶有忠誠度，他們寧愿省下錢來多給客戶一些價(jià)格優(yōu)惠。企業(yè)不相信的事情永遠(yuǎn)都不會嘗試，當(dāng)然也不會發(fā)生。

“低價(jià)可以打敗一切競爭對手！”你也相信這種觀點(diǎn)嗎？

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