點(diǎn)擊藍(lán)字

關(guān)注我們

小時(shí)候，我們都聽(tīng)過(guò)狗熊掰棒子的故事，那時(shí)還笑話(huà)狗熊笨，一邊掰玉米，一邊丟玉米，忙了大半天，最后手里只有兩根玉米棒子。

在現(xiàn)實(shí)生活中，很多企業(yè)正在重復(fù)狗熊掰棒子的故事，一邊投入巨額營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用吸收新客戶(hù)，一邊又眼睜睜地看著大量的老客戶(hù)流失，最終客戶(hù)保有量不僅沒(méi)有增加，還失去了大量后市場(chǎng)的關(guān)聯(lián)生意，就因?yàn)樗麄兒鲆暱蛻?hù)體驗(yàn)和客戶(hù)忠誠(chéng)度。

這里介紹幾個(gè)與客戶(hù)忠誠(chéng)度相關(guān)的重要指標(biāo)。

客戶(hù)留存率

客戶(hù)留存率（Customer Retention Rate）衡量公司在一段時(shí)間內(nèi)留住現(xiàn)有客戶(hù)的能力。客戶(hù)留存率高的企業(yè)通常擁有更多對(duì)其服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)，并繼續(xù)與他們而不是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展業(yè)務(wù)。

客戶(hù)留存率專(zhuān)注于具有積極品牌認(rèn)知的客戶(hù)，他們會(huì)繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。該指標(biāo)計(jì)算公司在給定時(shí)期內(nèi)保留的客戶(hù)百分比?？蛻?hù)留存率也是品牌忠誠(chéng)度、客戶(hù)參與度和與品牌情感聯(lián)系良好的預(yù)測(cè)指標(biāo)。

客戶(hù)留存率通常每年評(píng)估一次，為企業(yè)提供了與客戶(hù)流失率的比較數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地分析客戶(hù)營(yíng)業(yè)額分布和存在問(wèn)題。

客戶(hù)留存率＝（年末客戶(hù)數(shù)-新增客戶(hù)數(shù)）/ 年初客戶(hù)數(shù)×100%

今天，投資者對(duì)企業(yè)可持續(xù)的經(jīng)常性收入模式的興趣日益濃厚，客戶(hù)留存率獲得了額外的戰(zhàn)略意義。除了跟蹤留存率之外，很多企業(yè)還按照客戶(hù)分類(lèi)、會(huì)員等級(jí)或地域計(jì)算細(xì)分的客戶(hù)留存率，以更好地將營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)成功策略與高價(jià)值客戶(hù)保持一致。

客戶(hù)流失率

客戶(hù)流失率（Customer Churn Rate）顯示了在一定時(shí)間內(nèi)未續(xù)簽合同或停止與企業(yè)做生意老客戶(hù)的百分比。許多有經(jīng)常性收入商業(yè)模式的企業(yè)都十分關(guān)心客戶(hù)流失率，因?yàn)楂@取新客戶(hù)比留住老客戶(hù)更難、成本更高。

理想情況下，品牌需要每年衡量一次客戶(hù)流失率，其計(jì)算公式為：

客戶(hù)流失率＝當(dāng)年流失客戶(hù)數(shù) / 年初客戶(hù)數(shù)×100%

這個(gè)數(shù)據(jù)可以幫助客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)更好地做出預(yù)測(cè)。如果品牌能夠從歷史數(shù)據(jù)中預(yù)測(cè)客戶(hù)流失率，他們就可以根據(jù)新品投放計(jì)劃更好地規(guī)劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)留存活動(dòng)。

許多企業(yè)還在衡量客戶(hù)流失率的同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品使用分析，特別是對(duì)于數(shù)字平臺(tái)和基于訂閱的服務(wù)。高客戶(hù)流失率通常表明客戶(hù)不滿(mǎn)意，也可能是更廣泛的問(wèn)題，如員工效率低下、客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)不佳或產(chǎn)品價(jià)值與客戶(hù)期望不符等。企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)行動(dòng)，主動(dòng)解決客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)。

與流失率相反，客戶(hù)留存率越高，客戶(hù)流失率就越低，二者的關(guān)系為：

客戶(hù)留存率＝1-客戶(hù)流失率

客戶(hù)推薦率

客戶(hù)推薦率（Customer Referral Rate, CRR）是個(gè)很有價(jià)值的客戶(hù)忠誠(chéng)度指標(biāo)，量在特定時(shí)期內(nèi)向他人推薦公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)百分比。客戶(hù)推薦率反映出客戶(hù)忠誠(chéng)度，以及公司產(chǎn)品和服務(wù)如何有效地激勵(lì)客戶(hù)成為擁躉和品牌推廣者，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)而言尤其重要。

要確定公司的客戶(hù)推薦率，企業(yè)需要確定特定時(shí)期內(nèi)向其他客戶(hù)推薦并計(jì)算這些客戶(hù)的總數(shù)。

客戶(hù)推薦率＝推薦客戶(hù)數(shù) / 當(dāng)年客戶(hù)總數(shù)×100%

高客戶(hù)推薦率表明客戶(hù)喜歡企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，促使他們積極推廣品牌。推薦帶來(lái)的積極口碑可以顯著影響客戶(hù)獲取和品牌聲譽(yù)，降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，口碑相傳有時(shí)會(huì)吸引大量的潛在客戶(hù)，形成指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的勢(shì)頭，對(duì)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度和推動(dòng)有機(jī)增長(zhǎng)的企業(yè)至關(guān)重要。

客戶(hù)終身價(jià)值

客戶(hù)終身價(jià)值（Customer Lifetime Value, CLV）通常是成長(zhǎng)型公司首要的績(jī)效指標(biāo)，它是企業(yè)可以從單個(gè)客戶(hù)賬戶(hù)中獲得總收入的合理預(yù)期。客戶(hù)繼續(xù)從公司購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間越長(zhǎng)，他們的終身價(jià)值就越高。

在整個(gè)客戶(hù)旅程中，企業(yè)的客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)直接影響到客戶(hù)終身價(jià)值，因?yàn)樗麄儙椭鉀Q了客戶(hù)的問(wèn)題，提供建議鼓勵(lì)客戶(hù)保持忠誠(chéng)度。

要計(jì)算客戶(hù)終身價(jià)值CLV，請(qǐng)使用平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值（例如，年度訂閱費(fèi)），乘以客戶(hù)平均購(gòu)買(mǎi)年數(shù)，公司可以用客戶(hù)平均壽命乘以平均交易規(guī)模來(lái)得到其終身價(jià)值。

客戶(hù)終身價(jià)值CLV平均交易規(guī)?！疗骄蛻?hù)生命周期

企業(yè)經(jīng)常在客戶(hù)細(xì)分策略中使用客戶(hù)終身價(jià)值，基于人工智能的系統(tǒng)實(shí)時(shí)計(jì)算預(yù)測(cè)的生命周期價(jià)值。這些預(yù)測(cè)可以幫助定制廣告、促銷(xiāo)升級(jí)活動(dòng)并創(chuàng)建高價(jià)值客戶(hù)留存計(jì)劃。

原創(chuàng)不易，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者，轉(zhuǎn)載時(shí)未經(jīng)作者同意不得隨意修改。

掃碼關(guān)注

打賞在看

杰克的下午茶

咨詢(xún) | 交流 | 分享 | 合作

點(diǎn)一下閱讀原文了解更多資訊

聲明：本文系轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)讀者僅作參考，并自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。若對(duì)該稿件內(nèi)容有任何疑問(wèn)或質(zhì)疑，請(qǐng)立即與鐵甲網(wǎng)聯(lián)系，本網(wǎng)將迅速給您回應(yīng)并做處理，再次感謝您的閱讀與關(guān)注。