3月30日8時50分，寧德站候車大廳里人潮涌動。服務(wù)臺的電話鈴聲驟然響起，打破了短暫的寧靜。中國鐵路南昌局集團有限公司福州車務(wù)段寧德站“海峽情·閩東緣”服務(wù)臺工作人員陳勇迅速接起電話，記錄下重點旅客信息。放下聽筒，他快步走到一位旅客身邊，熟練地用手語交流，隨后接過行李，一路護送該旅客檢票、上車。

在這里，服務(wù)臺不僅是一個問詢處，更是一份令人安心的守護。每一次接聽與引導(dǎo)，不僅是崗位職責，還是文明服務(wù)的縮影。他們用樸實的行動，傳遞著這座城市的溫暖。

跨越國界的“解難人”

專業(yè)素養(yǎng)贏得國際贊譽

2026年1月2日19時許，夜幕降臨，寧德站售票廳內(nèi)依舊人頭攢動。售票窗口前，一位外籍旅客急得滿頭大汗，邊說著外語邊用手比劃著。他身后排隊的人群躁動起來。售票員見狀趕忙按下對講機：“服務(wù)臺，這里有位外籍旅客需要幫助。”

服務(wù)臺工作人員彭國威立刻趕來，在手機翻譯軟件的幫助下，他終于明白：這位法國旅客半個月前從新疆伊犁托運行李至山東青島北站，如今人到了寧德，行李卻“失聯(lián)”了。再加上人生地不熟，沒有國內(nèi)通訊工具，旅客急得不知所措。

彭國威一邊安撫他，一邊嘗試聯(lián)系伊犁站中鐵快運的工作人員。在此過程中，他發(fā)現(xiàn)旅客提供的追蹤號竟是行李鎖號，而非運單號。彭國威沒有氣餒，耐心引導(dǎo)旅客找出護照，最終通過證件號查到了行李下落，并撥通95572確認行李將于次日抵達。

懸著的心終于落地，法國旅客緊握彭國威的手，用生硬的中文連聲道謝。1月4日，他專程折返，送來一封手寫感謝信：“你的奉獻精神與服務(wù)意識，為寧德站乃至整個中國鐵路服務(wù)贏得了榮譽?！?/span>

文化交融的“傳播者”

讓“閩東魅力”走向世界

2026年春運首日，寧德站候車大廳里翰墨飄香。服務(wù)臺前，“話百家姓·過中國年”活動正在火熱進行中，旅客們圍著書案，爭相尋找屬于自己的姓氏春聯(lián)。副站長張瑤剛放下手中的對聯(lián)，一位中年男士便湊到了桌前。

“先生，您貴姓？”張瑤笑著問。“免貴姓馬?！蹦惺看鸬?。“這幅‘龍馬精神’送給您，祝您返鄉(xiāng)路上一馬平川?！睆埇庪p手遞上一張紅紙。得知這位馬先生是從臺灣回來探親的旅客，張瑤指著正在表演的畬族歌舞團說：“我們寧德是全國最大的畬族聚居地，他們的姓氏、服飾文化很獨特，您要是候車時間充裕，出站步行8分鐘就是閩東畬族博物館，很值得一看?！?/span>

當日9點整，候車廳內(nèi)畬族“鳳凰裝”翩然起舞，“山哈”歌謠悠揚回響。濃濃的文化氣氛讓德國旅客Christina Kechagias贊嘆不已。看到活動區(qū)擺放的馬年玩偶小禮品時，她用生澀的普通話試著詢問：“一個，給我，可以嗎？”

張瑤微笑著走上前去，遞上這份“寧德禮物”，更化身“文化講解員”熱情介紹：“2026年是中國農(nóng)歷馬年。在我們的傳統(tǒng)文化中，馬象征著‘馬到成功’，寓意著昂揚向上。這也正如中國鐵路的速度，帶著我們奔向美好生活?！苯舆^這份帶著文化溫度的禮物，Christina倍感驚喜。

這群工作人員以文化為紐帶，讓旅客在候車間隙感受閩東文化，讓車站成為文化交融的“第一站”與展示城市形象的“流動窗口”。

特殊旅客的“貼心人”

打通出行“最后一公里”

“伍飛，下午我在5號車廂門口接你。”寧德站服務(wù)臺內(nèi)，客運值班員王婷放下電話，熟練地在本上記下盲人旅客孫伍飛的車次信息，隨后又撥通了下一個預(yù)約電話。

隨著站臺廣播響起，王婷已早早等候在指定位置。列車停穩(wěn)，她快步上前，從列車員手中接過孫伍飛的手：“來，手搭在我肩上，慢點，不急?！蓖蹑靡贿呉龑?dǎo)，一邊將他護送至站外接駁的公交車上。

孫伍飛是福鼎一名頗有名氣的盲人推拿師，也是往返于福鼎站和寧德站之間的鐵路“常客”。對他而言，鐵路工作人員的聲音是旅途中的“路標”。

“真好，又碰到你了！”每次在車站聽到王婷的聲音，孫伍飛臉上便綻放出笑容，和老朋友拉起家常。面對像孫伍飛這樣的重點旅客，寧德站服務(wù)臺工作人員會一路護送到接駁客車的座位上。

“雖然我的眼睛看不見，但只要聽到工作人員的聲音，我就知道路走對了。” 孫伍飛坐在公交車上笑著說。

危急時刻的“守護人”

讓旅客出行更安

“值班員！3號檢票口有旅客突發(fā)不適……”

客運值班員王淼沒有絲毫遲疑，腳步快速地穿行在擁擠的人流中。現(xiàn)場，一名女孩呼吸急促，面色慘白。

“大家散開，保持通風(fēng)！”王淼的聲音沉穩(wěn)有力，瞬間穩(wěn)住了場面。她迅速取來塑料袋套在女孩口鼻處，輔助調(diào)整呼吸頻率：“跟著我的節(jié)奏吸氣……呼氣……慢一點?！?/span>

王淼一邊指揮綜控廣播尋醫(yī)，一邊充當起臨時的心理疏導(dǎo)員，直至女孩呼吸漸漸平穩(wěn)。得益于寧德站服務(wù)臺客運值班員們?nèi)巳顺钟屑t十字救護員證的專業(yè)底氣，他們的及時處理讓旅客轉(zhuǎn)危為安，用專業(yè)服務(wù)守護每一段旅程的平安。

截至2026年3月31日

寧德站“海峽情·閩東緣”服務(wù)臺

已優(yōu)化服務(wù)舉措16項

幫助重點旅客7700多名

找尋遺失物品、救助患病旅客等4700余件

收獲錦旗30余面

細節(jié)處更顯溫情

文明服務(wù)

溫暖每一段旅途

供稿：《人民鐵道》報業(yè)有限公司江西記者站（南昌局集團公司融媒體中心）、福州車務(wù)段融媒體工作室

文圖：張貴鋒 李創(chuàng) 賴嘯云 曾艷蘭 黃凌杰 成俊 彭國威 王婷 王宇軒

編輯：李雪琪

審校：李孝佺

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